自助设备发展六大趋势预测

（一）自助设备的种类多元化

目前，涉及现金业务的自助设备主要包括自动售货机、自动取款机、自动存款机、存取款一体机、柜员现金循环机、自助封包机等。涉及非现金的自助设备主要包括查询缴费机、转账汇款机、离行式转账汇款终端、电话银行终端、排队叫号机等。

但是，自助设备的种类必将进一步丰富，呈现多远发展的态势。以目前日本部分商业银行的实践为例，涉及现金的自助设备主要分为零线、一线和二线三类。

1、零线设备指供客户自行使用和客户零距离接触的自助设备，如自动存款机、存取款一体机以及存取款额度在10万日元以上的大额存取款机（QCRS，Quantum Cash Recycling System）等；

2、一线设备指供柜员使用的自助设备，如柜员现金循环机、验钞机、柜员尾箱等；

3、二线设备指供整个或者多个网点使用的自助设备，如保险柜、大中型清分机[2]、MBS现金出纳设备等。这一系列的不同设备完善了自助设备的服务体系，丰富了自助设备的服务功能。当然，我们认为：自助设备种类的多元化还意味着自助设备亲和力的提高，比如以卡通人物、吉祥物、标志物等形式出现的自助设备等，有助于增进人机互动，提高设备的使用率。

（二）自助设备的功能多样化

由此，自助设备种类的多元化必将带来自助设备功能的多样化，这可以视为自助设备功能多样驱动的内因。从自助设备功能多样化的外部驱动因素，即驱动外因来看，客户需求的多样化以及商业银行传统柜面业务成本的上升，也驱使商业银行开发相当的功能应用到自助设备上。

以ATM为例，除了前面提到的持卡人可通过ATM使用信用卡、储蓄卡甚至无介质存储的方式，根据密码设定的传统方式或者客户指纹判定、虹膜防伪、脸部识别、静脉识别等更加先进的综合性生物特征识别技术，利用这种技术办理自动取款、查询余额、转账划拨、现金存款、存折补登、更改密码、手机充值等业务，国外的ATM还可以使用支票存款等现金类业务。就功能的多样或业务种类的丰富而言，国内ATM走在世界前列。

 我们认为：除上述业务外，ATM可提供本外币理财服务、促销信息查询、身份认证等综合性服务功能；此外，还可根据ATM布设的位置开发优惠券打印、电影票购买等符合社区居民需求的增值服务功能，提供门诊挂号、缴纳住院费等符合医院特点的增值服务功能。

（三）自助设备的机型专业化

那么，自助设备功能的改变是否预示着自助设备机型功能的集中和集中，是否预示着一台自助设备可以提供所有的全面的金融服务？2011年，中国江苏某商业银行联合开发公司推出了ATM购物服务，引起了媒体的广泛关注。但是，这种综合性服务的结果如何，效率如何，效果如何，值得我们思考。试想，一般性的购物客户会选择街头的自动售货机、零售商店，或者大型超市、综合性购物网站还是需要相对繁琐操作，且存在一定风险隐忧的ATM呢？

我们认为：服务集中或集成仅仅指业务类别的规模化，但能否实现规模效应，还需要后续的管理的支持。因此，就自助设备而言，应该由专业的设备做专业的事。这既体现了专业分工的优势，又兼顾了专业服务的效率。比如，ATM专注于现金服务，就应该开发客户需求的现金存取款功能，第一顺位全面保障客户的现金服务需要。而转账、查询、汇款等其他需求可以分流不涉及现金业务的查询缴费机、转账汇款机、离行式转账汇款终端、电话银行终端等去操作。如果让客户在ATM上大量进行上述非现业务，既降低了ATM的服务效能，弱化了ATM的服务质量，又增加了ATM的运营成本，甚至制约了其他现金需求客户的满足。在不少发达国家，ATM既没有国内的查询、缴费等功能，更没有购物、优惠券打印、商品比价、现金返利、折上折、积分累积等服务。

（四）自助设备的操作智能化

目前，自助设备的操作已经呈现智能化的倾向。比如，操作界面会提示客户操作的流程，通过动态图示告知客户注意的事项等等。我们认为，未来的自助设备将更加智能化，可以实现多方面的主动提示，就像一个智能的机器人一样，更加轻松简单地实现人机的相互交流。比如，在智能语音功能上，ATM可以通过语音提示功能提示客户存取款时不得在出入钞中夹带信封、皮筋、发卡、塑料袋、透明胶等杂物且勿使用残损、褶皱、潮湿的钞币，可以提示客户一次性最大存取款额度，甚至通过人机对话，判别、记录和回答客户提出的相关问题。在全天候服务功能上，ATM采用全封闭的新型设计，可以防雨、防水、防沙尘，甚至可以实现自动的移动作业，成为从城市到乡村的“流动银行”、7×24小时的“全天候银行”。

我们认为：ATM将更加智能，这种智能化的趋势将迫使部分犯罪份子放弃针对ATM撬盗作案等传统攻击方式，同时有效缓解针对ATM的盗卡、复卡等犯罪行为，保障客户利益和资金安全。比如，在安全防范功能上，ATM可以探测发现距离客户较近的其他人员，提示客户注意遮挡操作按键，保障客户的个人隐私和金融信息；可以采取人脸识别技术分析客户面部信息，对于故意遮挡面部的可疑客户，将提示客户无遮挡正面操作，逾期不改的可采区吞卡处理并列入可以交易等；可以通过独立的太阳能电源或备用电源自助发电，应对任何外部的攻击并根据攻击的类型第一时间无线报警。

（五）自助设备的流程可视化

自助设备操作的智能化意味着设备流程的改进甚至再造，虽然成本较如今有大幅增长，但在未来大规模生产的前提下，可以进一步降低生产成本，提高运营维护的主动性。其中，流程的可视化就是自助设备发展的前景之一。以ATM为例，ATM低钞、缺钞、满钞可以实现提前预警，并且根据客户的交易习惯，精确地预测现金需要。并且，可以根据周围的环境因素，取得相应的数据，纳入后台管理系统测算未来一个时期的现金流量。

我们认为：未来的现金预测可以精确到以万元为单位。这样一来，商业银行可以更好地利用库存现金，合理进行运营管理。ATM的装卸钞也不再麻烦，更换钞箱法将大规模采用，运营维护人员只需要换箱即可。换箱后，ATM将自动清点、鉴别、计数、跟踪冠字号码并上报后台管理系统核对。如此，省去了必须双人装卸钞条件下的至少一半的人力资源。ATM甚至可以在遇到设备故障时，主动提示故障的类型、产生的原因、需要的零件、修复的时间等关键因素，自助驱动解决问题。这样一来，ATM的运营效率持续提升，客户会更接受并依赖于安全、方便、快捷的自助服务。我们预测：未来3－10年，中国的商业银行将试点或大规模采用专业的ATM外包服务公司参与运营，外包ATM数量的比例可能突破25%甚至更高。

（六）自助设备的服务集约化

如前所述，服务集约不等于服务集中，也不能简单理解为服务集成。集中或集成仅仅指业务类别的规模化，但能否实现规模效应，还需要后续的管理的支持。否则，单独的业务集中并不一定带来管理效能的改观，也就不能改变低效甚至落后的服务效率和服务质量。目前，商业银行已经非常重视自助服务区和自助银的建设。在这类规定的区间，往往布设有多台自助设备。

我们认为：一般而言，这些设备由1－3台存取款一体机、1台查询缴费机、1台转账汇款机、1台综合服务机和1部电话银行终端组成，可以满足60％－90%的客户需求。其中，综合服务机或综合服务终端可以满足客户促销信息查询、身份认证、优惠券打印、商品比价、现金返利、折上折、积分累积、电影票购买、自助购物等非现业务或刷卡业务的综合性服务功能。而且，在在行式自助服务区，往往还配有专门的或者兼职的银行服务人员，如大堂经理等，可以及时引导或指导客户进行自助操作。再以日本的部分商业银行为例，自助设备的广泛使用已经形成了专门的自助服务处理区域，如“现金岛”（Cash Island）。在现金岛模式下，商业银行的单个柜员可以管理多条业务队列，在不增加人力资源投入的情况下可以借助自动化的设备扩大业务能力，有力缓解交易高峰时期的客户排队问题，提高银行的服务效率。
文章转自：中国广州国际智能自助设施博览交易会